Strategi Pengalaman Pelanggan dalam Ekosistem Omnichannel

BELITONGEKSPRES.CO.ID - Di era digital yang canggih ini, semuanya saling terhubung melalui berbagai saluran komunikasi. Pelanggan bisa berpindah-pindah saat berkomunikasi, dimulai dari media sosial, ke marketplace, maupun Whatsapp hingga akhirnya melakukan pembelian.

Dengan keadaan tersebut, pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di berbagai saluran menjadi nilai tambah yang menguntungkan. Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana bisnis dapat membangun strategi pengalaman pelanggan yang kuat melalui ekosistem omnichannel.

Apa Itu pengalaman pelanggan dan Kenapa Penting?

Pengalaman pelanggan (customer experience) adalah persepsi keseluruhan pelanggan terhadap merek atau bisnis berdasarkan interaksi yang dilakukan. Pengalaman tidak selalu soal pelayanan yang baik, tapi juga tentang bagaimana pelanggan menanggapi setiap momen yang dialami pelanggan. 

Di tengah persaingan yang semakin ketat, pengalaman pelanggan sering kali menjadi pembeda utama. Produk dan harga bisa mirip, tapi perasaan pelanggan selama proses interaksi terjadi akan selalu dinilai dan diingat. Untuk memperkuat pengalaman pelanggan, bisnis dapat menggunakan saluran komunikasi yang mampu menghubungkan komunikasi secara langsung, cepat, dan terintegrasi. 

BACA JUGA:Cuma di Shopee! Belanja Lebih Hemat, Barang Sampai Lebih Cepat!

Peran pengalaman pelanggan dalam keputusan pembelian

Pelanggan masa kini lebih cerdas dan punya banyak pilihan. Mereka cenderung memilih bisnis yang menawarkan kemudahan, respons cepat, dan komunikasi yang personal. Bahkan, dalam banyak kasus, pengalaman yang baik bisa mendorong pelanggan membayar lebih mahal asal mereka merasa dihargai. Artinya, pengalaman yang positif bisa menjadi penentu akhir ketika dua produk atau layanan bersaing secara seimbang. 

Dampak Pengalaman pelanggan terhadap loyalitas dan reputasi bisnis

Pengalaman pelanggan yang konsisten dan menyenangkan akan membangun loyalitas. Pelanggan puas cenderung akan kembali, memberi ulasan positif, bahkan merekomendasikan ke orang lain tanpa diminta. Berikut beberapa dampak positif lain dari pengalaman yang positif:

• Meningkatkan retensi pelanggan, karena mereka merasa nyaman dan dihargai.
• Memaksimalkan promosi organik, karena ulasan positif akan menjadi rekomendasi.
• Mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, karena bisnis memiliki base loyal customer yang kuat.
• Memperkuat citra merek di mata publik melalui konsistensi dan profesionalisme.

Apa Itu Ekosistem Omnichannel?

Banyak bisnis mengira bahwa hadir di berbagai platform sekaligus sudah cukup untuk memenuhi harapan pelanggan. Nyatanya, hal tersebut tidak cukup, karena tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Penggunaan banyak platform komunikasi sekaligus ini lebih tepat dikenal dengan multichannel. Sedangkan, omnichannel merupakan proses menciptakan pengalaman pelanggan yang saling terhubung secara konsisten.

BACA JUGA:Cuan Gratis dari HP, Ini 7 Aplikasi Nonton Iklan Penghasil Uang Terbaik 2025

Mengapa omnichannel mulai jadi standar pengalaman pelanggan yang baru

Pelanggan kini mengharapkan layanan yang cepat, personal, dan mudah diakses dari mana saja. Mereka tidak peduli bisnis menggunakan platform apa, mereka ingin kebutuhannya terpenuhi tanpa hambatan.

Dengan menggunakan omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dari platform pilihan mereka tanpa harus kehilangan konteks. Tim customers service pun dapat merespon lebih cepat karena riwayat pelanggan sudah terekam dengan baik. Begitupun dengan proses pemasaran, penjualan, dan layanan yang dapat berjalan secara efisien dan terukur. 

Tips Praktis Memulai Ekosistem Omnichannel

Sumber: