Strategi Pengalaman Pelanggan dalam Ekosistem Omnichannel

Membangun ekosistem omnichannel tidak harus dimulai dengan sistem rumit dan biaya besar. Kuncinya adalah mengenali saluran komunikasi yang paling aktif, menyatukan alur komunikasi, dan melatih tim agar semua tetap selaras.

Identifikasi saluran yang paling aktif digunakan

Amati platform-platform komunikasi yang paling sering digunakan pelanggan untuk menghubungi bisnis. Apakah itu WhatsApp, DM Instagram, marketplace, atau email? Dengan fokus pada platform yang paling ramai digunakan, bisnis dapat merespon pelanggan secara lebih cepat dan konsisten. Jika ingin menggunakan lebih dari satu platform, maka bangun keberadaan bisnis terlebih dahulu, agar lebih mudah dikenali oleh pelanggan.

BACA JUGA:Cara Aman Dapat Saldo GoPay Gratis Rp100 Ribu di 2025, Tanpa Top-Up!

Satukan alur komunikasi 

Omnichannel bukan hanya hadir di banyak kanal, tapi juga menyatukan alur komunikasi agar tidak membingungkan pelanggan. Mulai dengan membangun sistem CRM yang bisa mengintegrasikan platform (WhatsApp, Instagram, email, dll.) dalam satu tampilan, sehingga tim tidak perlu buka-tutup beberapa aplikasi yang berbeda. Yang terpenting adalah, omnichannel dapat membuat proses internal lebih efisien, dan memastikan setiap anggota tim memahami konteks percakapan yang sedang berlangsung

Latih tim agar tahu riwayat interaksi pelanggan

Pelanggan seringkali mengulang informasi setiap kali mereka berpindah platform, atau mengalami perubahan atas staf yang bertanggung jawab. Untuk menghindari hal tersebut, gunakan informasi kontak pelanggan yang terpusat sehingga  siapa pun staf yang menjawab tetap memahami historis percakapan sebelumnya. Dengan demikian, pelanggan akan merasa dihargai karena merasa bisnis memahami kebutuhan mereka dengan baik.

Gunakan platform yang sudah ada

Tidak semua bisnis harus langsung membuat aplikasi atau membeli software mahal. Banyak platform komunikasi yang kita pakai sehari-hari sudah bisa dimaksimalkan sebagai bagian dari ekosistem omnichannel. WhatsApp Business, email, media sosial seperti Instagram dan Facebook, bahkan fitur chat di marketplace seperti Tokopedia dan Shopee, semuanya bisa diintegrasikan secara sederhana ke dalam sistem layanan pelanggan.

BACA JUGA:Tips Cerdas Memilih Bisnis Franchise 2025, 5 Langkah Anti Zonk Buat Pemula

Fokus pada segmen-segmen interaksi paling krusial

Tidak semua interaksi pelanggan punya dampak yang sama terhadap kepuasan atau keputusan mereka untuk membeli. Karena itu, penting untuk memetakan titik-titik mana yang paling menentukan pengalaman pelanggan, dan memprioritaskan perbaikan atau penguatan pada titik tersebut. Dengan memahami segmen paling krusial ini, bisnis dapat memberikan kesan profesional dan sigap meskipun sistem yang digunakan masih sederhana. Karena fokus pada detail kecil seringkali memberikan hasil yang besar dibandingkan strategi besar yang tidak terarah.

Ukur kepuasan dan kecepatan respons

Terakhir adalah pengukuran, langkah ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengalaman pelanggan benar-benar berdampak. Selain kepuasan, ukur juga kecepatan respons. Seberapa cepat tim membalas pesan? Apakah ada pesan yang terlewat? Dari data sederhana, bisnis dapat memahami insight berharga seperti, apakah perlu menambah staf, mengubah alur komunikasi, atau mungkin sudah saatnya menggunakan tools yang terintegrasi.

Sumber: